Урегулирование конфликтов

В условиях проекта конфликты неизбежны. Источниками конфликтов могут стать дефицит ресурсов, расстановка приоритетов при составлении расписания или личные стили работы. Наличие принятых в команде принципов, норм и устоявшейся практики управления проектами, например планирование коммуникаций и определение ролей, способствует снижению количества возникающих конфликтов.

Успешное урегулирование конфликтов приводит к более высокой производительности и положительным рабочим взаимоотношениям. При правильном управлении наличие разных мнений по каким-либо вопросам является положительным фактором, способствующим творческому подходу к выполняемой работе и принятию правильных решений. Если наличие разных мнений становится отрицательным фактором, то члены команды проекта должны сами постараться решить свои конфликты. Если происходит обострение конфликта, то менеджер проекта должен оказать содействие в урегулировании конфликта таким образом, чтобы решение устраивало все вовлеченные в конфликт стороны. Конфликт следует урегулировать на ранней стадии и, как правило, конфиденциально, напрямую и при сотрудничестве обеих сторон. Если конфликт переходит в деструктивную стадию, то для его решения могут быть использованы формальные процедуры, включая меры дисциплинарного воздействия.

При урегулировании конфликта в условиях команды менеджеры проектов должны учитывать следующие характеристики конфликта и процесса его урегулирования:

• конфликт естественен и приводит к поиску альтернатив;
• конфликт является общей проблемой;
• открытость помогает разрешить конфликт;
• при разрешении конфликта необходимо ориентироваться на проблемы, а не на личности; и
• при разрешении конфликта необходимо ориентироваться на настоящее, а не на прошлое.

Успех менеджеров проектов в управлении своими командами проектов зачастую во многом зависит от их способности разрешать конфликты. У различных менеджеров проектов могут быть различные стили разрешения конфликтов. Факторы, влияющие на методы разрешения конфликтов, включают в себя:

• сравнительную важность и напряженность конфликта;
• ограниченность времени, доступного для разрешения конфликта;
• должности, занимаемые участниками конфликта; и
• мотивацию к разрешению конфликта в долгосрочной или краткосрочной перспективе.

Существует шесть основных методов, используемых для разрешения конфликтов. Поскольку каждый из них имеет свое собственное предназначение и применение, методы приведены в неопределенном порядке:

• уход/избежание. Отступление от фактической или потенциальной конфликтной ситуации.
• сглаживание/примирение. Подчеркивание точек соприкосновения вместо областей противоречий.
• компромисс. Поиск решений, которые будут в определенной степени удовлетворительными для всех сторон.
• принуждение. Лоббирование чьей-либо точки зрения за счет других; возможны только решения «один выиграл – все проиграли».
• сотрудничество. Объединение множества точек зрения и взглядов с различных перспектив; приводит к достижению консенсуса и поддержанию решения всеми сторонами.
• конфронтация/решение проблем. Конфликт расценивается как проблема, которую необходимо решить путем исследования альтернатив; требуются отношения в виде взаимных уступок и открытый диалог.

Дополнительно по теме:

Диаграмма процеса "Управление командой проекта (Manage Project Team)"

Диаграмма процессов области знаний "Управление человеческими ресурсами проекта"

Диаграмма группы процессов исполнения проекта